Conhecer a jornada de compra do cliente é uma das formas mais eficazes para trilhar o caminho mais curto e de menor resistência para transformar o público-alvo em cliente.
Por mais que as pessoas queiram mascarar a finalidade de um negócio, sempre será necessário existir a venda, seja de um produto ou serviço.
Nenhum negócio sobrevive sem vender, e é por isso que dentro do contexto de oferta/procura toda pessoa que tem um negócio, precisa conhecer a maneira como o público chega até sua marca, serviço, ou produto. Então, neste artigo abordaremos sobre:
- O que é Jornada de compra?
- A importância de mapear e desenhar a jornada de compra do cliente
- Os 5 estágios essenciais da jornada de compra
Acompanhe a leitura!
O que é jornada de compra?
A jornada de compra é o processo pelo qual um cliente compra um produto ou serviço de acordo com o seu próprio sistema de decisão.
Esse é o nome dado ao caminho que uma determinada pessoa percorre desde quando ela entra em contato pela primeira vez com uma marca, até o momento que ela faz a compra, e também a experiência dela com o pós-compra.
Ou seja, tudo que você precisa fazer para atrair essa pessoa e proporcionar uma experiência positiva e satisfatória para que ela não só compre seu produto, mas que ela se torne um cliente fidelizado e defensor da marca.
Desde o surgimento do marketing digital, aquele que é feito apenas através da internet, que o comportamento do público mudou bastante, mas o processo de compra ainda passa por dois fatores principais: necessidade e emoção.
Assim, uma pessoa pode comprar um produto ou serviço apenas porque precisa dele, então a jornada de compra será mais curta, ou adquire algo por emoção, uma roupa, um carro, por exemplo. E nesse caso a jornada será mais longa.
Seja qual for o motivo que levou a pessoa a se interessar pela sua marca, quanto mais você souber sobre a necessidade e emoção dela perante o produto/serviço, mais conseguirá proporcionar uma ótima experiência de compra, fazendo ela voltar mais vezes.
Por que é importante mapear e desenhar a jornada de compra do cliente?
Saber exatamente quais são os passos principais dentro da jornada de compra do cliente é a forma mais inteligente de focar os esforços nos pontos que são mais vulneráveis, como a consideração de opções, por exemplo.
Se você não sabe exatamente quais são as necessidades principais que levam o público até seu negócio, ficará mais difícil fazer uma boa abordagem, mas será muito fácil perder esse potencial cliente para o concorrente.
Por isso, é importante estudar e documentar a maneira como os seus clientes chegam até seu produto/serviço, pois assim você terá parâmetros para tornar a experiência de novos visitantes cada vez melhor.
Através dessa documentação você vai identificar possíveis problemas no percurso e como solucioná-los para não perder esse público que é seu cliente em potencial.
Veja, diferente de possuir uma loja física, a qual lhe possibilita fazer uma abordagem “olho no olho” com o cliente, o meio digital não oferece esse tipo de interação, por isso você precisa compreender quem está do outro lado da tela, identificando as etapas do processo de compra.
Conheça os 5 estágios da jornada de compra
Veja abaixo quais são os 5 estágios principais dentro da jornada de compra e como você pode melhorar a experiência de consumo do seu público.
1. Identificação do problema
Lembra que eu falei lá no início que as pessoas compram ou por necessidade, ou por satisfação ou emoção?
Pois é! Essa é a primeira fase que faz com que a pessoa identifique se tem um problema que precisa ser resolvido.
Muitas vezes as pessoas nem sabem que precisam de um determinado produto/serviço até que sejam colocadas diante deles, é o que acontece geralmente com quem faz pesquisas na internet e fica exposta a um universo de produtos e serviços.
Porém, quando a pessoa entende que tem um problema que precisa ser resolvido, ela já está pronta para o segundo passo dentro da jornada de compra do cliente.
2. A busca por soluções
Problema ou necessidade identificado o público começa a pesquisar quais são as soluções disponíveis que resolverão essa questão.
Atualmente, as pessoas usam os mecanismos de pesquisa como Google e Youtube para encontrarem essas soluções.
E no meio de tantas ofertas que existem, é importante que você tenha uma forma de aparecer que se diferencie de todo barulho do marketing que está pipocando a todo momento nos diversos canais digitais.
É aqui que o marketing de conteúdo pode ajudar muito, pois ao invés de fazer um anúncio apenas falando das características do produto/serviço e concorrer com várias propagandas parecidas, você dá a oportunidade da pessoa entender mais o que ela precisa.
Como você está ajudando ela a entender melhor sua necessidade, a chance dela considerar adquirir a sua solução é muito maior.
3. Considerando opções
Nesse terceiro estágio da jornada de compra do cliente a pessoa já está se familiarizando mais com as opções (marcas ou produtos) que encontrou durante suas pesquisas.
É aqui que normalmente começam a fazer perguntas mais técnicas como durabilidade, se tem suporte pós venda, se existe garantia em caso de insatisfação e outras objeções.
Ter um material mais completo do seu produto ou serviço será um diferencial, por exemplo, um conteúdo no site ou nas redes sociais, um vídeo específico etc, mostrando todos os aspectos e benefícios.
É nesse momento que você precisa se destacar ainda mais da concorrência, pois a mente da pessoa está avaliando qual é o produto/serviço que trará o melhor custo X benefício para ela.
4. Tomada de decisão
Depois de considerar todas as opções, a pessoa finalmente está pronta para tomar a decisão de comprar a oferta que considerou melhor para sua necessidade e satisfação.
Nessa etapa da jornada de compra ela já sabe quanto pagará pela aquisição e já tem em mente todos os benefícios que fazem parte do pacote do produto ou serviço.
Aqui a pessoa já deixou de ser um lead/prospecto e se transformou em cliente, um passo que normalmente só é dado quando se adquire confiança e segurança para fazer a aquisição.
5. Experiência de consumo
Para muitos empreendedores a jornada de compra do cliente termina no passo anterior, porém existe um estágio que grande parte dos negócios não acompanha, que é a experiência de consumo dos clientes.
Ter um acompanhamento de perto para saber se a pessoa está satisfeita com a aquisição, e colocar um canal de pós-venda qualificado para tirar dúvidas e auxiliar no processo de uso do produto/serviço é fundamental para fidelizar esses clientes.
Proporcionar uma boa experiência de consumo faz toda diferença, pois em uma próxima necessidade de compra, a pessoa já irá direto para o estágio 4, pois confia no que adquiriu anteriormente.
Seja qual for o tipo e tamanho do seu negócio é importantíssimo compreender as etapas da jornada de compra do cliente, e assim, poderá criar e implementar estratégias eficazes.
Espero que esse conteúdo ajude você entender melhor as pessoas que chegam até seu negócio e com isso melhorar a experiência dos seus clientes ainda mais!
